Veel webshop bezoekers haken af tijdens het aankoopproces, niet per se omdat het product of de prijs hen niet bevalt, maar omdat ze verdwalen in het aanbod of onzeker zijn over hun keuze. Een gebrek aan een duidelijke productkeuzehulp op je site kan een grote oorzaak zijn van zo’n afhaken. Laten we bekijken waarom dat zo is:
Te veel keuze zonder begeleiding veroorzaakt verlamming: Webshops presenteren vaak een enorm assortiment aan producten en varianten. Zonder begeleiding moeten consumenten zelf filteren, vergelijken en beslissen – een taak waar ze niet altijd uitkomen. Dit fenomeen heet keuze overload of keuzestress. Onderzoeken laten zien dat als consumenten té veel opties voorgeschoteld krijgen, velen uiteindelijk helemaal niet kiezen. Sterker nog, 42% van de shoppers heeft weleens een geplande aankoop afgebroken omdat er te veel keuze was en ze niet wisten wat het juiste product was. Als je geen keuzehulp biedt die de mogelijkheden versimpelt, lopen die klanten dus de deur uit (of beter gezegd: klikken ze weg) zonder iets te kopen.
Gebrek aan vertrouwen in eigen keuze: Zonder keuzehulp moeten klanten vertrouwen op hun eigen oordeel en eventueel wat reviews om te bepalen of een product bij hen past. Dat is niet altijd eenvoudig – onzekerheid slaat toe. Twijfels als “Heb ik wel het juiste product gekozen?” of “Mis ik geen belangrijke informatie?” maken dat men liever uitstelt of helemaal afhaakt, dan een fout risico te nemen. Hier had normaal een verkoper in de winkel kunnen bevestigen “Dit product is geschikt voor u”. Online ontbreekt dat vaak. Het resultaat: shoppers verlaten je site uit angst het verkeerde te kopen. Uit een consumentenenquête blijkt dat 54% van de online kopers is gestopt met aankopen op een site omdat het kiezen te lastig was – ze misten dus feitelijk het zetje in de rug. Zonder interactieve hulp loop je al die potentiële omzet mis.
Traag of moeizaam beslisproces vergroot de kans op afhaken: Elke extra minuut of handeling die een bezoeker nodig heeft om bij het juiste product te komen, vergroot de kans dat hij afhaakt. Zonder keuzehulp moet men zelf lange filterlijsten doorploegen of tientallen producten openen om specificaties te lezen. Dat kost tijd en moeite. Veel consumenten hebben een korte aandachtsspanne online; als ze niet snel vinden wat ze zoeken, zijn ze zo weer bij de concurrent. Een duidelijke productkeuzehulp versnelt dit proces (door gerichte vragen en directe aanbevelingen), maar als die ontbreekt kan de beslissingsreis zo omslachtig worden dat de klant opgeeft. Denk aan mobiele gebruikers: eindeloos scrollen en vergelijken op een klein schermpje is onprettig – als je hen niet actief helpt, haken ze sneller af.
Geen persoonlijke benadering = gebrek aan engagement: Webshops zonder keuzehulp bieden in feite een “self-service” ervaring: de klant moet het maar uitzoeken. Dit voelt onpersoonlijk en laat geen ruimte voor dialoog. Zeker bij duurdere of complexere producten willen klanten graag wat advies of bevestiging. Als dat uitblijft, daalt de betrokkenheid. De site wordt dan al gauw als inwisselbaar gezien en de motivatie om door te zetten neemt af. Vergelijk het met een fysieke winkel: wanneer geen verkoopmedewerker beschikbaar is om je te helpen, loop je mogelijk de winkel uit als je er niet uitkomt. Online zien we hetzelfde patroon. Een interactieve keuzehulp fungeert hier als het vriendelijke winkelpersoneel dat de klant bij de hand neemt. Zonder die ervaring blijft je bezoeker een passieve kijker die net zo makkelijk wegklikt.
Concreet gemiste kansen zonder keuzehulp: Wat betekent dit in cijfers? Stel, je haalt 10.000 bezoekers per maand op je productcategoriepagina en je conversie is 2%. Dat zijn 200 orders. Maar uit data van aanbieders van guided selling tools blijkt dat je dit conversiepercentage fors kunt verhogen met een keuzehulp – soms wel verdubbelen of meer. Zonder keuzehulp laat je dus letterlijk honderden orders liggen, omdat die twijfelende bezoekers geen duwtje krijgen. Bovendien loop je waardevolle inzichten mis (welke behoeften hebben mijn klanten eigenlijk?). Uiteindelijk is het simpel: klanten zonder hulp laten zwemmen kost je conversie en omzet. Ze haken af bij gebrek aan richting. Een duidelijke productkeuzehulp voorkomt dit door elke bezoeker snel naar het juiste product te loodsen, waardoor aanzienlijk meer shoppers de finish (winkelmandje/checkout) halen.